Varios retos importantes tendrán que enfrentar las empresas colombianas, puesto que tienen exactamente tres meses para hacer los ajustes correspondientes en los procesos y plataformas dispuestas para la comunicación con sus clientes.
Uno de los desafíos de las organizaciones radicará en hacer inversiones que permitan alinear sus herramientas de contacto (llamadas, mensaje de texto, correos electrónicos, mensajería por aplicaciones o web, etc.) en un entorno de multicanalidad, en el que se registren no sólo los intentos de contacto, sino suspender la gestión cuando estos sean eficaces.
En el caso de algunas compañías, entrarán a revisar sus presupuestos y asimismo saber si es el momento de dar el paso hacia la omnicanalidad (en una sola plataforma tener todas las herramientas de contacto) y por qué no apuntarle a herramientas robustas dotadas con Inteligencia Artificial, que les permita aprender del comportamiento de los clientes y empezar a perfilar los momentos adecuados en los que estos deben contactarse. Es algo que no es nuevo, pero será la norma de ahora en adelante.
Ciertamente será una carrera contra reloj, ya que las empresas que incumplan y no hagan los ajustes respectivos en sus procesos, como consecuencia de la implementación de esta nueva ley, serán sancionadas por la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con el marco de competencias previstas en la ley 1266 del 2008 (ley de Habeas Data) o las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan.
Otra de las competencias que seguramente deberán adquirir los negocios de diferentes tamaños, será la implementación de programas que permitan acercar aún más a sus clientes y mantenerlos activos con la empresa durante todo su ciclo de vida. Un ejemplo, es lo que ha venido implementando el sistema financiero (bancos, compañías de financiamiento y aseguradoras) hace algunos años, promoviendo “Programas de Bienestar Financiero” con sus clientes. Dichos programas, realizan no sólo una labor de mantenimiento importante de la base de usuarios, también generan un impacto social al permitir a los deudores obtener información que les ayuda no sólo a educarse, también a fidelizarse con esas instituciones.
Diariamente, son miles los colombianos que mediante consultas en internet (blogs, infografías, charlas virtuales y videos) buscan ser impactados por programas pedagógicos de bienestar financiero. Muchas de estas personas, al verse inmersos en estas comunidades educativas, terminan solicitando acceso a productos y servicios promovidos por esas instituciones.
Las empresas que se adapten a estos entornos cambiantes, serán las que sobrevivan y perduren en el tiempo.
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